Många nöjda – men arbetet fortsätter

23 maj, 2019

För att ta reda på vad Norrtågs resenärer tycker genomfördes i början av året den årliga kundundersökningen, NKI. Med förbättrad komfort och trygghet ombord, punktlighet, internetuppkoppling och bättre information har helhetsintrycket hos resenärerna ökat till 84 %. 

Syftet med undersökningen är att få kunskap om resenärens upplevelse av tågresande. Detta ger sin tur ger operatören värdefulla verktyg i arbetet med att höja kvaliteten.

Undersökning ombord i form av en enkät.

I undersökningen fick resenärerna ta ställning i ett antal påståenden gällande biljettdistribution, information före, under och efter resan, komfort, säkerhet och trygghet ombord, samt övrig service ombord. De fick ange sitt helhetsintryck och svara på frågan om hur troligt det är att de kommer att rekommendera andra att resa med tåget.

Från 81 till 84 %
Resenärernas helhetsintryck har legat på en jämn nivå sedan 2014, då det låg på 81% i NKI. Bristande trafikkvalitet är en tydlig faktor som påverkar hur nöjd resenären är och därmed helhetsintrycket.

För att förbättra och öka komfort, trygghet och trafikkvaliteten har ett flertal förbättringsåtgärder vidtagits under åren 2013-2019. Arbetet har gett resultat, vilket visar sig i 2019 års NKI där helhetsintrycket ligger på 84%. Bättre komfort på tåget skapar trygghet och resenären kan koppla av mer under resan.

Den totala nöjdheten skiljer sig något mellan de olika sträckorna i Norrtågssystemet. Faktorer som har sänkt helhetsintrycket är bland annat upplevelser av att det är trångt om sittplatser och svårt att resa med mycket bagage. Faktorer som däremot har höjt helhetsintrycket är upprusting av fordon, som har gett ökad komfort, internetuppkoppling och tillgänglighetsanpassning. Resenärer på sträckorna som trafikeras i Norrbotten påtalar att kvaliteten gällande komfort, värme och toalett bör öka för att förbättra helhetsintrycket.

Överlag hör förseningar och bristande information vid trafikstörningar till det som drar ner helhetsintrycket. Punktligheten under första kvartalet var 82% och ytterligare arbete kring punktlighet samt information ombord och på stationen behövs för att förbättra den totala upplevelsen.

Under 2018 fick tågoperatören motta stor irritation från resenärer om dålig information avseende förseningar, inställda turer och bussersättningar. Inför 2019 vidtog operatören ett flertal åtgärder för att tillhandahålla en bättre och snabbare information till resenärerna. Samtidigt har operatören även ökat tillgängligheten till servicecenter.

Tågvärdarna ombord får fortsatt högt betyg 
Operatören har även vidareutbildat sina tågvärdar och förbättrat trafikinformationen direkt till tågvärdarna för att kunna bemöta resenärernas olika frågeställningar. Detta är något som Norrtågs resenärer värdesätter och genomgående på alla linjer i Norrtågssystemet får tågvärdarna ombord ett mycket högt betyg.

Norrtåg AB
X