Kundbetyg

84 procent av våra resenärer har ett positivt helhetsintryck av sitt resande.

Vi på Norrtåg är intresserade av att lyssna på våra resenärer och vill veta hur de trivs på resan med Norrtåg. Det är viktigt för att vi ska kunna prioritera rätt åtgärder för att utveckla verksamheten och erbjudandet till kunden.

Årligen genomför vi tillsammans med Trafikverket en kundundersökning för att ta reda på hur resenärerna uppfattar sin resa, NKI-undersökning. Det är alltid lika intressant att ta del av resultatet efter en genomförd kundundersökning för att se vad som är bra samt vilka förbättringsområden som finns. Undersökningen ger resenärerna möjligheten att själva ge förslag på förbättringar som kan förbättra resan. Undersökningen genomförs varje år i mars månad.

Resenärerna har fått ta ställning till ett antal påståenden rörande möjligheter kring biljettdistribution, information före, under och efter resan, komfort, säkerhet och trygghet ombord samt övrig service ombord. Resenären har även angett totalt helhetsintryck och hur troligt det är att de kommer att rekommendera andra att resa.

Andelen mycket positiva resenärer har ökat från 15 % till 23 %. Helhetsintrycket  för Norrtåg 2019 är hela 84 % .

I figuren visas fördelningen mellan negativt inställda och positivt inställda till helhetsbilden av Norrtåg. Skalan är från 1-7 där 7 är väldigt positivt. De som ger betyg 4 räknas som neutrala. 2019 är hela 23 % väldigt positiva till trafiksystemet.

Kundnöjdhet varierar mellan Norrtågs olika sträckor.
I jämförelse mellan sträckorna finns det variationer. På sträckan Umeå-Sundsvall har NKI sjunkit, vilket är kopplat till att man upplever att det är trångt om sittplatser samt till svårigheter att resa med mycket bagage. Punktlighet och regularitet har även påverkat NKI på denna sträcka där pendlarna utgör en stor resenärsgrupp.

På sträckan Umeå-Vännäs har upprustning av fordonstypen X11 gett ett ökat NKI med ökad komfort, internetuppkoppling och tillgänglighetsanpassat fordon.

På sträckorna som trafikeras i Norrbotten upplever resenären att komfort, värme och toalett bör få ökad kvalitet för att få upp helhetsintrycket.

Förändring av NKI; helhetsintrycket per sträcka över tid.

Punktlighet viktigt för helhetsintrycket
Att komma fram i tid är något som våra resenärer värdesätter. En stor andel av resenärerna är nöjda med helheten, men förseningar och bristande information vid trafikstörningar är sådant som drar ner nöjdheten.

Inom persontågstrafiken finns ett branschmål för punktlighet år 2020 på 95 procent av tågen. För kvartalet var punktligheten 82 procent. Här behövs ytterligare fokus för att komma i tid och göra resenärerna nöjda.

Förändring av NKI; punktlighet per sträcka över tid.

Förändringar genomförda från 2013 till 2019 
Under åren har olika serviceåtgärder introducerats av tågoperatören. Under 2015 introducerades möjligheten till platsreservation vid förköp av biljett, vilket uppskattades hos resenärerna med förköpsbiljetter. I ett led att förbättra säkerhet för tågvärdarna infördes kontantfritt ombord under 2016. Samtidigt introducerades en app för att kunna köpa biljetter på ett smidigt sätt och möjligheten att kunna betala med Swish samt genom faktura. Under år 2016 upprustades fordonstypen X11 och en bättre komfort kunde erbjudas, framförallt för resenärerna på sträckan Umeå-Vännäs, vilket gav en stor effekt på kundnöjdheten.

Tågoperatören införde under 2016 ett nytt bistroerbjudande till kunderna på de linjer där det finns bistro ombord. Av NKI kan man utlösa att resenären önskar ett annat utbud och bättre kvalité. Något som även framkom i årets resvaneundersökning som genomfördes parallellt men av Norrtåg AB själva (se norrtagab.se/2019/02/20/resenarerna-avgorande-for-forbattrad-kvalite/)

Förbättrad information och högt betyg till operatörens ombordpersonal.
Genomgående önskar resenären en mer prisvärd biljett och förbättring av informationen ombord och på stationen. Obligatoriska utrop av stationer, förbättrad information vid förseningar bör förbättrats, likaså Trafikverkets ansvar för realtidsinformation och rätt skyltning på informationstavlor.

Tågoperatören fick under 2018 motta stor irritation från resenärer om dålig information avseende förseningar, inställda turer och bussersättningar. Inför 2019 har tågoperatören vidtagit ett flertal åtgärder för att tillhandahålla en bättre och snabbare information till kund i stört läge. Samtidigt har operatören även ökat tillgängligheten till servicecenter. NKI avseende information ligger på cirka 83%.

Operatören har vidareutbildat sina tågvärdar och förbättrat trafikinformation direkt till tågvärdarna för att kunna bemöta resenärernas olika frågeställningar. Genomgående får tågvärdarna ombord ett högt betyg, cirka 94%.

Kontakta oss för mer information.
Vill du veta mer om årets NKI, kontakta oss på [email protected]

 
Norrtåg AB
X