Norrtågs senaste NKI-undersökning visar att resenärerna är mer nöjda än någonsin – de positiva betygen skjuter i höjden och överträffar målen för 2024.
Norrtågs årliga kundnöjdhetsundersökning (NKI), som genomfördes i april 2024, omfattade Norrtågs samtliga sex linjer och samlade in över 1 400 enkätsvar från resenärer. Resultatet visar att Norrtåg levererar bra kvalitet på många viktiga punkter. 93 procent av resenärerna är nöjda med helhetsintrycket av sin resa med Norrtåg, vilket överstiger målet på 90 procent som sattes för 2024.
Personalens service får toppbetyg
Något som återkommande får högt betyg är personalens service. Personalen som jobbar ombord på tågen är Norrtågs ”ansikte utåt” och de som träffar resenärerna varje dag. Flera respondenter visar sin uppskattning i de öppna kommentarerna och skriver att personalen ombord är trevlig, glad och serviceinriktad.
”I am very satisfied with the service my first time in Sweden all the train staff very friendly.”
”Jag är helnöjd med resan. Reser dagligen och personalen är oftast mycket glada.”
Tryggt att resa med Norrtåg
Tåg är ett av de säkraste sätten att resa, hela 55 gånger säkrare än att ta bilen enligt en tysk studie. Trygghet och säkerhet ombord är en viktig aspekt för Norrtåg såväl som för resenärerna, och undersökningen visar att de allra flesta, 92 procent, känner sig säkra när de reser med Norrtåg.
Tågbranschen överlag dras med ryktet och bilden av att tåget aldrig är i tid. Att de allra flesta tågen faktiskt kommer i tid (rätt ankomsttid + fem minuter) är ett budskap som därför är svårt att nå ut med. NKI-undersökningen visar dock att Norrtågs resenärer, på fyra av sex linjer, är nöjda med tidhållningen och ger 93 procent i snittbetyg.
Även fast andelen som är nöjda med tidhållningen är omkring 50 procent på linjerna med störst andel pendlare (Umeå-Vännäs-Vindeln-Hällnäs och Sundsvall-Umeå) är den totala nöjdheten lägst på dessa linjer. Att komma fram i tid vet vi är en viktig faktor, särskilt för de som reser ofta.
Norrtåg följer upp punktligheten linjevis varje månad och arbetar tillsammans med andra aktörer med att identifiera punktlighetshöjande åtgärder.
– Det är glädjande att resenärerna är nöjda med tidhållningen trots att punktligheten under det senaste halvåret varit lägre än på länge. Arbetet med att förbättra punktligheten och trafikkvaliteten i stort fortsätter, säger Emilie Thelander, kommunikationsansvarig på Norrtåg.
Prioriterade områden för ökad kundnöjdhet
Undersökningsresultatet visar att det finns några prioriterade förbättringsområden för att höja kundnöjdheten ytterligare:
Priser: Resenärer upplever att biljetterna är mindre prisvärda i årets undersökning jämfört med föregående år.
Komfort och utrustning: Önskemål om bekvämare säten, fler eluttag och bättre internetanslutning.
Renhållning: I undersökningen är det flera som har påpekat behovet av förbättrad renlighet ombord på tågen. Hur välstädat det är ombord påverkar intrycket och resupplevelsen.
Skyltning ombord: Det finns ett behov av bättre skyltning och information ombord på tågen. Den senaste tidens problem med informationssystemet (PIS) på Norrtågs X52-tåg kan ha påverkat nöjdheten på detta område.
Information och kommunikation: Det finns ett behov av förbättrad och tidigare information vid förseningar och inställda avgångar. Arbetet med förbättrad trafikinformation är pågående och genomförs i flera steg. Målet är att tydliggöra och underlätta för resenären att planera sin resa.
NKI-undersökningen ger viktig kunskap om kundnöjdheten och hur resenärer värderar kvaliteten på olika områden i verksamheten.
– Vi är tacksamma för den värdefulla feedback vi har fått och tar med oss dessa insikter i vårt fortsatta arbete att erbjuda en trygg, bekväm och pålitlig tågresa för våra resenärer, säger Emilie Thelander.